Weniger Stress durch miteinander reden: Kommunikative Strategien für den Umgang mit Druck

(von Dr. med. vet. Lisa Leiner, Tierärztin und Verhaltensphysiologin, Inhaberin von Consulting mit Weitblick)

Im stressigen Arbeitsalltag passiert es schnell: Man blafft sich an, wirft sich Befehle an den Kopf oder reagiert genervt, wenn es nicht schnell genug geht. Wenn sich solche Situationen häufen, werden die negativen Gefühle stärker, die schlechten Gedanken häufiger und schließlich rutschen wir in Konflikte, die den Stress und den Druck weiter erhöhen.

Bemerkenswert ist, dass in einer Gruppe, in der es nur einen einzigen „Nörgler“ gibt, am Ende des Tages alle schlecht gelaunt und mürrisch sind. Warum? Weil unser Geist Bequemlichkeit liebt und es viel leichter ist, zu jammern und zu meckern, als mit guter Laune dagegen zu halten. Das gilt nicht nur für schlechte Laune, sondern auch für Stress oder für das Weinen. Man spricht hier von „empathischem Stress“. Schon bei Babys kann man beobachten, dass, wenn ein Baby anfängt zu weinen, die anderen in der Gruppe sehr schnell mit einstimmen, obwohl sie selbst vielleicht gar nicht vom Auslöser betroffen sind.

Es macht also Sinn, in Stresssituationen eine gewisse Gelassenheit und Klarheit zu behalten, und damit auch eine entsprechend gute und wertschätzende Kommunikation . Denn ist der Stress erst einmal „im Raum“, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er sich wie ein Lauffeuer ausbreitet.

Klare Kommunikation I

Das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun wäre eine Strategie, die uns dabei hilft, klarer zu kommunizieren. Viele nutzen dieses Konzept bereits unbewusst, dennoch möchte ich folgend nochmals darauf eingehen.

Um im Sinne von Schulz von Thun zu kommunizieren, nutzen wir vier Ebenen einer Aussage:

1. Die Sachebene = sachlich beschriebene Situation
2. Die Beziehungsebene = wie stehe ich zu meinem Gegenüber?
3. Die Selbstoffenbarungsebene = was sage ich über mich selbst?
4. Die Appellebene = was will ich erreichen?

Wie sieht das in der Umsetzung aus?

Nehmen wir die Situation, dass eine TFA sofort von der Station eingezogen werden muss, weil das Wartezimmer völlig überfüllt ist. Die Kollegin, die auf die Station kommt, wird kaum Zeit haben, sich intensiv mit der anderen TFA zu beschäftigen. Es muss also schnell gehen:

„Das Wartezimmer ist voll, wir schaffen es nicht alleine! Kannst du bitte kommen und helfen?!“

Diese Aussage impliziert eine objektiv betrachtete Situation, nämlich das volle Wartezimmer. Dass das Team die Patienten derzeit nicht alleine bewältigen kann, entspricht der Ebene der Selbstoffenbarung, beinhaltet aber auch Beziehungsaspekte in der direkten Ansprache der TFA auf Station. Denn sie wird es sein, auf deren Unterstützung man jetzt angewiesen ist (aka: Wir schätzen Deine Unterstützung.). Der Appell ist wieder klar: Bitte hilf uns!

Wenn man darauf achtet, das Prinzip des Vier-Ohren-Modells auch in stressigen Phasen anzuwenden, kann das schon zu etwas mehr innerer Entspannung führen, auch wenn es schnell gehen muss. Denn mit diesem Prinzip vermeidet man unnötige Interpretationen des Gesagten. Und mal ehrlich: Für Interpretationen hat man in solchen Situationen wirklich keine Zeit!

Klare Kommunikation II

Eine weitere gute Möglichkeit, in stressigen Situationen Klarheit zu wahren sind die W-Fragen, die uns bereits seit Schulzeiten bekannt sind:

• Wer?
• Wie?
• Was?
• Wo?
• Warum?
• Wann?

Schauen wir uns eine nächste Situation an: Ein Hund kommt mit einer Magendrehung in die Klinik – oder für Pferdepraktiker:innen: Ein Koliker wird gerade auf den Hof gefahren.

Wer macht jetzt was und (ggf.) wie (z. B. bei noch nicht ganz eingespielten Teams oder Tandems)? Wohin soll der Patient wann gebracht werden (z. B. in 10 Minuten in den OP)? Und warum wird das alles gemacht? (Vielleicht hat jemand noch nicht mitbekommen, dass eine Magendrehung / ein Koliker angekündigt ist).

Eine Aussage bezogen auf die Magendrehung könnte somit sein:
„Anna, der Patientenbesitzer ist in knapp 15 Minuten hier. Du hilfst dabei, den Hund sofort vom Kofferraum auf einen Rollwagen zu bekommen. Lass Dir von den Patientenbesitzern helfen und seid vorsichtig, der Hund wiegt 50 Kilogramm. Fahr ihn umgehend in den Behandlungsraum 3.
Marie, Du bereitest den Behandlungsraum 3 vor, sodass wir direkt nach Ankunft mit der Stabilisierung starten können. Ich benötige a,b,c.
Hans, wir bekommen in knapp 15 Minuten einen Hund mit Verdacht auf Magendrehung rein. Bereite bitte den OP so weit vor, dass wir im Notfall noch schneller operieren können, sollte keine Dekompression möglich sein.“

Die Fragen sind dabei wie folgt beantwortet:

• Wer: Anna, Marie und Hans mit jeweils unterschiedlichen Rollen
• Wie: vorsichtig, schnell
• Was tun und was vorbereiten: Hund auf Rollwagen, Raum mit a,b,c vorbereiten, OP vorbereiten
• Wo: Behandlungsraum 3 und OP
• Warum: Verdacht auf Magendrehung
• Wann: in 15 Minuten, direkt nach Ankunft

Mit dieser Klarheit weiß jede:r was er/sie wann, wo, wie zu tun hat. Mit dieser klaren Anweisung kann man besser und schneller reagieren. Unsichere Personen erhalten bei dieser Art der Kommunikation mehr Sicherheit. Ganz unsicheren Personen kann man noch weitere und genauere Anweisungen geben, dann müssen sie in diesen überfordernden Situationen gar nicht mehr selbst denken. Das ist vor allem für unerfahrene oder zu Panik neigenden Personen sehr hilfreich.

Augen und Ohren auf, Kopf an!

Stresssituationen erfordern ein hohes Maß an Konzentration, allein um die Aufgaben zu bewältigen, die ohnehin auf uns zukommen. Es mag für den einen oder anderen überfordernd klingen, wenn ich jetzt noch appelliere, aufeinander zu achten. Aber es ist wichtig, sich gegenseitig im Auge zu behalten. Denn wenn man sieht, dass Teammitglieder langsam in die Überforderung rutschen, muss man zwangsläufig die Aufmerksamkeit auf sie lenken. Sonst kann es auch hier zu weiterem Stress kommen, z. B. weil Aufgaben nicht mehr erledigt werden (können) oder jemand ausfällt (Blackout).

Schuldzuweisungen oder bagatellisierende Sprüche („Jetzt stell dich nicht so an!“) sollten in solchen Situationen dringend vermieden werden. In jeder Situation gilt: Erst (schnell) denken, dann reden! Keine unkontrollierten Äußerungen zulassen, sondern dann lieber den Mund halten, weitermachen und sich auf die Lösung und die Sache konzentrieren. Ärgern kann man sich später immer noch. Aber im Hier und Jetzt ist es unpassend und unangebracht.

Prävention ist besser als Aktion

Präventives Handeln gilt nicht nur für die (Tier-)Medizin, sondern auch hier:

Nehmt euch Zeit, um Aussagen zu trainieren. Formuliert sie kurz, klar und prägnant, aber immer wertschätzend. Sprecht über Situationen, die nicht optimal verlaufen sind, und überlegt, welche Informationen möglicherweise gefehlt haben, um eine Aktion vollständig zu verstehen.

Wir denken oft, dass wir bereits gut kommunizieren, aber es gibt immer noch viel zu lernen! Und Kommunikation kann sogar Spaß machen. Also packt es an: Damit eure zukünftigen stressigen Situationen im tierärztlichen Alltag nur deshalb stressig sind, weil es viel zu bewältigen gibt. Am Ende des Tages werdet ihr dann zusammensitzen, lachen und stolz darauf sein, dass ihr wieder einen dieser unvorhergesehenen Tage erfolgreich gemeistert habt!

Über die Autorin Lisa Leiner:

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Lassen Sie uns gemeinsam an Ihrer individuellen Strategie arbeiten. Als Expertin für Personal und Kommunikation sowie mit langjähriger Erfahrung als Recruiterin in der Vet-Branche stehe ich Ihnen mit meinem kompletten Wissen zur Verfügung. Dabei arbeiten wir intensiv und praxisnah an Ihren Themen und Fragestellungen.

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